大学院でメンバーとディスカッションをしている時に、「真実の瞬間(Moment of Truth)」という言葉が出てきた。これは企業と顧客が接する一瞬の時間における印象によって、その企業への印象や信頼感が決まるというサービス業で用いられる言葉である。例えば、あるお店に行った時にたまたま不機嫌だった店員が、顧客に対して素っ気ない態度を取った場合、顧客にとってはその店員に悪い印象を持つだけでなく、店員が所属する企業に対しても「社員教育がなっていない」などと言って悪い印象を持ってしまうということだ。これは確かに日常において良くあるシーンではないだろうか。
せっかく多額の広告費用を使ってブランドイメージを高めていったとしても、現場の一瞬の出来事１つでそのブランドイメージも地に落ちてしまうわけだが、逆に言えばその一瞬の出来事１つで企業のブランドイメージをコストをかけるまでもなく一気に高めることもできるわけだ。IT業界においてもこのことを肝に銘じて、我々もITといっても基本は情報サービス業であるということを常に意識しておくことが大切なのである。